Paru en février 2011 - Protégez-vous

Par Stéphanie Perron

Photo: Réjean Poudrette

Pour vous convaincre de recevoir votre facture par courriel, plusieurs fournisseurs de services imposent des frais d’environ 2 $ par facture en papier. C’est le cas par exemple de Telus, Fido, Bell Mobilité, Solo Mobile, Koodo et Rogers. Ils peuvent le faire, mais seulement si cette condition est inscrite dans le contrat. Autrement dit, une compagnie ne peut ajouter des frais pour l’envoi d’une facture en papier en plein milieu d’un contrat de trois ans. «Si vous avez signé un contrat à durée fixe et que l’entente ne mentionne rien au sujet de tels frais, contestez-les», indique Réal Coallier, de l’Office de la protection du consommateur. Important: tant que votre contrat à durée fixe est en vigueur, c’est lui qui prévaut, et non les nouvelles règles publiées sur le site Web de l’entreprise.

Cela dit, mieux vaut enregistrer vos factures électroniques sur le disque dur de votre ordinateur, car les entreprises les conservent sur leurs serveurs pendant une période variant généralement de 12 à 24 mois. Pour vous faciliter la tâche, le service Postel de Postes Canada permet de regrouper gratuitement toutes les factures électroniques à un même endroit pendant sept ans. Ce service s’avère particulièrement utile pour les travailleurs autonomes et les entrepreneurs qui doivent garder leurs documents pendant six ans, au cas où ils seraient soumis à une vérification fiscale.

À cet égard, l’Agence du revenu du Canada accepte les factures conservées sur un support électronique «courant et compatible avec les logiciels de l’Agence». Pour en savoir plus, rendez-vous au Cra-arc.gc.ca et écrivez «conservation et destruction des registres comptables» dans le moteur de recherche. Quant à Revenu Québec, on peut conserver les factures sur un support électronique... à condition de les imprimer lorsque vient le temps de les soumettre au ministère! 

Paru le 24 décembre 2010 - Protégez-Vous

Par Frédéric Perron

Vous avez un problème avec votre fournisseur de services de télécommunications, par exemple Bell ou Vidéotron. À qui devez-vous porter plainte?

Photo: iStockphoto

Selon Option consommateurs, l’organisme responsable des plaintes en télécommunications gagnerait à être mieux connu.

Normalement, vous devriez d’abord tenter de régler le pépin avec le service à la clientèle de l’entreprise. Si cela ne fonctionne pas, vous pouvez vous adresser au bureau des plaintes du fournisseur.

En dernier recours, il existe un organisme responsable de recueillir vos doléances et de tenter de les régler: le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST). Fondé en 2007 à la demande du gouvernement, le CPRST demeure peu connu, a constaté Option consommateurs dans le cadre d’une enquête.

«Dans nos groupes de discussion, un seul consommateur sur une quarantaine connaissait l’organisme, mais il n’était pas en mesure d’expliquer sa mission», a constaté Genevière Grenier, auteure de l’étude.

84 % des plaintes réglées
Pourtant, le taux de résolution des plaintes du CPRST est excellent. Dans son rapport annuel 2009-2010, le Commissaire affirme avoir obtenu une résolution satisfaisante pour les deux parties dans 84 % des 3 522 dossiers traités.

Depuis 2010, le CPRST multiplie les efforts pour se faire connaître. Il exige notamment aux fournisseurs qu’ils inscrivent leurs coordonnées au moins deux fois par année sur les factures des clients et en permanence sur leur site Web. Cette campagne de sensibilisation aurait d’ailleurs contribué à faire augmenter de 150 % le nombre d’appels reçus annuellement.

En novembre dernier, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a tenu deux journées d’audiences publiques sur le rôle du CPRST. Quelques heures après les rencontres, le CRTC a annoncé qu’il allait prolonger le mandat de l’organisme pour cinq ans. Par ailleurs, tous les fournisseurs devront dorénavant adhérer au CPRST. Auparavant, seuls ceux qui avaient des revenus annuels de plus de 10 millions de dollars devaient s’y joindre.

Pour en savoir plus
Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications