Vous avez un problème avec votre fournisseur !

publié le 10 mars 2011 à 08:29 par lebonforfait .com   [ mis à jour : 10 mars 2011 à 08:52 ]

Plaintes en télécom: la confusion règne

Paru le 24 décembre 2010 - Protégez-Vous

Par Frédéric Perron

Vous avez un problème avec votre fournisseur de services de télécommunications, par exemple Bell ou Vidéotron. À qui devez-vous porter plainte?

Photo: iStockphoto

Selon Option consommateurs, l’organisme responsable des plaintes en télécommunications gagnerait à être mieux connu.

Normalement, vous devriez d’abord tenter de régler le pépin avec le service à la clientèle de l’entreprise. Si cela ne fonctionne pas, vous pouvez vous adresser au bureau des plaintes du fournisseur.

En dernier recours, il existe un organisme responsable de recueillir vos doléances et de tenter de les régler: le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST). Fondé en 2007 à la demande du gouvernement, le CPRST demeure peu connu, a constaté Option consommateurs dans le cadre d’une enquête.

«Dans nos groupes de discussion, un seul consommateur sur une quarantaine connaissait l’organisme, mais il n’était pas en mesure d’expliquer sa mission», a constaté Genevière Grenier, auteure de l’étude.

84 % des plaintes réglées
Pourtant, le taux de résolution des plaintes du CPRST est excellent. Dans son rapport annuel 2009-2010, le Commissaire affirme avoir obtenu une résolution satisfaisante pour les deux parties dans 84 % des 3 522 dossiers traités.

Depuis 2010, le CPRST multiplie les efforts pour se faire connaître. Il exige notamment aux fournisseurs qu’ils inscrivent leurs coordonnées au moins deux fois par année sur les factures des clients et en permanence sur leur site Web. Cette campagne de sensibilisation aurait d’ailleurs contribué à faire augmenter de 150 % le nombre d’appels reçus annuellement.

En novembre dernier, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a tenu deux journées d’audiences publiques sur le rôle du CPRST. Quelques heures après les rencontres, le CRTC a annoncé qu’il allait prolonger le mandat de l’organisme pour cinq ans. Par ailleurs, tous les fournisseurs devront dorénavant adhérer au CPRST. Auparavant, seuls ceux qui avaient des revenus annuels de plus de 10 millions de dollars devaient s’y joindre.

Pour en savoir plus
Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications

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